Retenção de clientes é um processo muito importante para todas as empresas, pois, permite o crescimento e sustentação do negócio. Se não houver investimento adequado nela, é muito arriscado que com o tempo a empresa perca cliente e receita, ou passe por limitações de lucratividade.
E, para você, qual é a prioridade: atrair ou reter clientes? O ideal mesmo é ter estratégias bem definidas para os dois objetivos, porém, na realidade de uma pequena empresa nem sempre isso é uma tarefa fácil. Então, se você quer crescer de verdade, a fidelização também precisa fazer parte do seu planejamento e guiar suas ações. Aumentar vendas e lucros sempre envolve atrair mais pessoas, e o desafio de garantir a satisfação dos clientes é igualmente importante. Uma coisa é fato: manter clientes costuma ser mais econômico e rentável do que investir na conquista de novos.
Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída deles. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados não só em atrair e converter clientes, mas principalmente mantê-los. O americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, tem muitas frases marcantes e inspiradoras. Esta aqui é especial para você: “Atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais”. Portanto, não dá para deixar essa tarefa de lado.
Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, afirma que “encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência“. Faz sentido rever o seu atendimento e analisar se a impressão que você espera passar está realmente refletindo na ponta. Verifique se os seus colaboradores estão alinhados à sua expectativa. Além disso, a partir de um contrato com um cliente satisfeito, você pode ser capaz de incluir novos serviços e aumentar o faturamento e a lucratividade. Aqui cabe uma menção à cadeia de valor, satisfação e retenção. Para isso, você pode adotar diversas práticas no dia-a-dia, desde o primeiro contato. E antes, claro, deve preparar sua equipe para satisfazer aos anseios dos clientes. Depois você vai focar na satisfação.
Seu cliente precisa viver uma boa experiência ao lhe contatar. São ações simples que garantem isso, como um atendimento ágil ou uma comunicação personalizada voltada a ele. Ajude-o a perceber valor e personalize essa jornada. Para isso, você também pode investir em conteúdo que eduque o mercado e mostre as vantagens de contratar você.
Desaparecer está fora de cogitação! Comunique-se com seus clientes várias vezes durante o ano através de e-mails, redes sociais, WhatsApp, entre outras formas de contato. Identifique quais são os canais que eles mais utilizam e explore-os.
Os clientes são totalmente influenciados pelas referências. Se alguém falou bem da sua empresa aero agrícola, pode ter certeza que o ouvinte irá acatar a sugestão. E o contrário também é regra, cuidado! Por isso, mantenha a reputação da sua empresa em alta. Verifique sempre se existe alguma reclamação a respeito do seu negócio ou nas mídias sociais.
Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo está sob nosso controle. O que fará com que você conquiste seu cliente é a agilidade em resolver essas questões. De um problema podemos tirar uma lição e, quem sabe, até fidelizar um cliente.
Agora que você conheceu esses postos-chaves, vale falarmos mais sobre atendimento e pensar em como uma plataforma de gestão pode facilitar o alcance dessas metas de relacionamento e performance também.
Estabelecer um bom convívio com os clientes faz toda a diferença! Manter e impulsionar a participação da sua empresa no mercado é igualmente essencial. Por isso, lembre-se que pessoas satisfeitas também são importantes na hora de divulgar o seu trabalho por meio da campanha sempre eficaz que é a indicação feita boca a boca. Para aumentar a retenção de clientes, você pode colocar algumas dicas em prática:
O atendimento personalizado é peça-chave na interação entre uma empresa e os clientes. Conhecer bem o perfil deles e demonstrar interesse em suas preferências, hábitos e necessidades é um bom caminho para agradá-los. Sabendo disso, vale ter uma agenda atualizada com os dados de cada cliente, considerando todas as informações importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre vocês, e tenha cuidado para não confundir o profissional com o pessoal.
Lembre-se sempre de que em cada um desses conselhos cabem uma série de medidas que podem fazer a diferença para o seu cliente. Treinar adequadamente a equipe, ampliar os canais para contato com os clientes, melhorar o controle de processos e instituir políticas claras para resolver problemas e sugerir sempre inovação são algumas delas. Outra opção interessante é o uso do CRM (do inglês, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a construção dessa relação com o cliente. A partir dele é possível ter acesso a todo o histórico de forma organizada, desde a fase de captação, até a qualificação, a negociação, a serviço e a pós-serviço.
Dentro de um bom atendimento, é válido ressaltar que o pós-serviço também importa. Quanto mais impactado positivamente, melhor a imagem que terá e a recomendação do seu negócio. Desenvolva táticas que valorizem os clientes mais antigos e que os procuram com frequência, oferecendo descontos ou bônus na contratação de algum trabalho. É importante que se sintam prestigiados ao recorrerem à sua empresa. E fique atento: a lealdade é uma via de mão dupla e deve, portanto, vir também do prestador de serviços. Lembre-se, cliente satisfeito não procura a concorrência.
Elogios, sugestões e reclamações. A tradicional caixinha de sugestão das empresas é mais valiosa do que muitos empreendedores acreditam. Ali, estão referências cruciais para entender o que agrada os clientes, em quais aspectos a empresa aero agrícola pode melhorar e quais ações ou formas de atendimento não estão funcionando. Que tal fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e escutar o que eles têm a dizer? Aproveite e tire o melhor proveito dessas informações. Cada feedback recebido é vital para personalizar seu atendimento e, como consequência, você cada vez mais se destaca dos concorrentes.
O cliente precisa sentir-se lembrado e, para isso, é fundamental manter o contato com ele. Mas não se trata apenas de enviar mensagens no aniversário ou ligar para “empurrar” uma aplicação aérea. É necessário adotar táticas que entreguem valor, mostrando que esse cliente é importante para a empresa e que você está à disposição para solucionar as questões dele. Para isso, seja um consultor do seu negócio. Informe seus clientes sobre os serviços prestados ou produtos vendidos, como podem aproveitar da melhor forma e quais são as tendências relacionadas à sua área que os interessam. Essa ação pode, inclusive, incentivá-los a solicitarem uma nova aplicação.
Ter uma relação transparente com seu público é interessante para aproximá-lo e fazer com que tenha mais confiança no que você oferece. No entanto, alguns assuntos internos não precisam ser abordados, como os problemas pelos quais sua empresa passa ou alguma dificuldade em curso. Isso pode ser associado à falta de profissionalismo e insegurança, por exemplo. Também tenha cuidado em manter o sigilo. Não comente informações de um cliente com outro, principalmente quando atuam na mesma área, isso seria o suficiente para jogar sua credibilidade por água abaixo.
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